Chats

Das Livechat-Modul ermöglicht die Echtzeitkommunikation zwischen Endbenutzern und Agenten. Dieses Modul bietet wesentliche Werkzeuge zur Verwaltung von Live-Support-Interaktionen, einschließlich Nachrichtenbearbeitung, Gesprächsweiterleitung, Verfügbarkeit von Operatoren und Leistungsüberwachung. Diese Dokumentation skizziert den Betriebsablauf und die Konfigurationsoptionen, die Agenten bei der Nutzung der Livechat-Oberfläche zur Verfügung stehen.

Erste Schritte

Bevor Sie mit der Bearbeitung von Gesprächen beginnen, stellen Sie sicher, dass Ihr Status auf Online gesetzt ist. Ihren aktuellen Status finden Sie in der oberen rechten Ecke der Oberfläche. Ein grüner Indikator bedeutet, dass Sie verfügbar sind, um neue Chat-Anfragen zu erhalten. Wenn Sie eine Pause benötigen oder vorübergehend nicht verfügbar sind, wechseln Sie Ihren Status auf Abwesend. Im Abwesenheitsmodus werden neue Chat-Zuweisungen pausiert, aber laufende Gespräche bleiben für die weitere Unterstützung zugänglich.

Gesprächswarteschlange

Um die Gesprächswarteschlange anzuzeigen, navigieren Sie zum Abschnitt Chats im Menü auf der linken Seite. Die Warteschlange wird auf der linken Seite angezeigt und listet alle aktiven und eingehenden Gespräche auf, die Ihnen zugewiesen sind. Wenn ein neues Gespräch initiiert wird, ertönt eine akustische Benachrichtigung. Um das Gespräch zu beginnen, klicken Sie einfach auf den Chat in der Warteschlange. Das Chat-Fenster öffnet sich und zeigt den vollständigen Gesprächsverlauf an.

Felder

Auf der rechten Seite unter Felder sehen Sie die Profildetails des Benutzers, einschließlich aller Informationen, die der Chatbot vor der Übergabe gesammelt hat. Dies könnte den Namen des Benutzers, die E-Mail-Adresse und den von ihm über Formularfelder eingereichten Problemtyp umfassen.

Textblöcke

Um zu antworten, geben Sie direkt in das Nachrichten-Eingabefeld ein. Sie können Ihre Antworten bereichern, indem Sie Formatierungsoptionen, Emojis oder Hyperlinks einfügen. Für häufig verwendete Antworten wie Begrüßungen oder häufige Anfragen stehen vordefinierte Textblöcke für schnellen Zugriff und konsistente Nachrichtenübermittlung zur Verfügung.

Notiz

Innerhalb jedes Gesprächs können Agenten interne Notizen hinterlassen, die nur für Ihr Team sichtbar sind. Diese Notizen sind hilfreich, um Kontext bereitzustellen, nächste Schritte zu planen oder die Situation zu dokumentieren, ohne diese Informationen dem Benutzer offenzulegen.

Übergabe

Die Übergabeschaltfläche befindet sich in der oberen rechten Ecke des zentralen Panels innerhalb der Chat-Oberfläche. Sie können ein Gespräch je nach Situation und Benutzerbedarf übertragen:

• Wenn die Anfrage standardisiert oder wiederholend ist, geben Sie den Benutzer an einen Chatbot-Flow zurück, indem Sie aus den verfügbaren Optionen auswählen. Dies gewährleistet eine effiziente, automatisierte Bearbeitung.
• Wenn der Fall spezifische Fachkenntnisse erfordert, übertragen Sie den Chat direkt an einen anderen Operator – auch wenn dessen Warteschlange derzeit voll ist.
• Sie können das Gespräch auch einer Gruppe zuweisen. Alle Operatoren innerhalb der Gruppe sehen den Chat in ihrer Warteschlange, und einer kann übernehmen, wenn er verfügbar ist. Beispiel: Wenn eine Kundenanfrage mit der Abrechnung zusammenhängt, können Sie den Chat der Gruppe Finanzsupport zuweisen.

Gespräche schließen

Wenn ein Benutzer den Chat verlässt, benachrichtigt Sie das System im Gesprächsverlauf. An diesem Punkt können Sie sich entscheiden, abschließende Notizen hinzuzufügen oder einfach den Chat zu schließen, um ihn aus Ihrer aktiven Warteschlange zu entfernen. Inaktive Chats werden innerhalb der Oberfläche visuell abgeschwächt, um Ihnen zu helfen, aktive Gespräche zu priorisieren.