Reports

Der Abschnitt Berichte bietet einen umfassenden Überblick über die Chat-Leistung in einem ausgewählten Zeitraum. Er unterstützt datengetriebenes Monitoring und ermöglicht es Ihnen, die Servicequalität, die Reaktionsfähigkeit der Agenten und die Arbeitsverteilung zu bewerten.

Um auf diesen Abschnitt zuzugreifen, klicken Sie auf Berichte in der linken Seitenleiste. Das Dashboard zeigt die wichtigsten Leistungsindikatoren basierend auf dem ausgewählten Datumsbereich an.

Datumsfilterung

Oben auf dem Bildschirm wählen Sie ein Startdatum und ein Enddatum mit den Datumswähler-Steuerelementen aus. Sobald der Bereich definiert ist, werden die unten gezeigten Metriken automatisch aktualisiert, um den ausgewählten Zeitraum widerzuspiegeln.

Wichtige Metriken

Das Dashboard umfasst die folgenden Metriken:

• Gesamtanzahl der Chats: Zeigt die Gesamtanzahl der vom System bearbeiteten Gespräche im ausgewählten Datumsbereich an.
• Übergabe: Gibt die Anzahl der Gespräche an, die von einem Agenten an eine andere Einheit übertragen wurden. Dies kann Übergaben an einen Chatbot-Flow, an einen anderen Operator oder an eine Operatorgruppe umfassen, abhängig vom spezifischen Kontext der Interaktion.
• Chats mit Operator-Kontakt: Zeigt, wie viele Chats eine direkte Interaktion mit einem menschlichen Agenten beinhalteten.
• Chats ohne Operator-Kontakt: Spiegelt die Anzahl der Chats wider, die ohne Eingreifen eines Agenten abgeschlossen wurden.
• Durchschnittliche Wartezeit: Stellt die durchschnittliche Dauer dar, die Benutzer in der Warteschlange gewartet haben, bevor ein Agent antwortete.
• Wartezeit-Benchmark: Visualisiert die Verteilung der Chat-Antwortzeiten im Vergleich zu einem vordefinierten Benchmark. Die Anzeige ist in „Gut“ und „Nicht Gut“ Abschnitte unterteilt, um die Serviceleistung schnell anzuzeigen.

Daten exportieren

Verwenden Sie das Export-Symbol, um den Bericht als Excel-Datei (.xlsx) für weitere Analysen, Berichterstattung oder Archivierungszwecke herunterzuladen.