Settings
Der Bereich Einstellungen ermöglicht es Ihnen, die Funktionalität von LiveChat an den Arbeitsablauf Ihres Teams anzupassen.
Servicezeiten
Die Konfiguration der Servicezeiten ermöglicht es Ihnen, festzulegen, wann Ihr Team für den Live-Chat-Support verfügbar ist. Für jeden Wochentag können Sie den Service aktivieren oder deaktivieren, indem Sie den entsprechenden Schalter umlegen. Sobald ein Tag aktiviert ist, können Sie den genauen Zeitraum angeben, in dem die Operatoren verfügbar sein werden – zum Beispiel von 08:00 bis 17:00 Uhr. Wenn Ihr Team in mehreren Schichten arbeitet, können Sie zusätzliche Zeitblöcke mit der "+"-Taste hinzufügen, um sicherzustellen, dass alle Betriebszeiten genau abgebildet werden. Jeder Zeitblock kann individuell bearbeitet oder entfernt werden. Dies bietet Flexibilität bei der Anpassung von Zeitplänen, ohne die gesamte Konfiguration zu stören.
Nachricht außerhalb der Servicezeiten
Zusätzlich zur Einstellung der aktiven Stunden können Sie in diesem Abschnitt auch eine Nachricht außerhalb der Servicezeiten definieren, die automatisch Benutzern angezeigt wird, die einen Chat außerhalb des definierten Servicefensters starten. Diese Nachricht hilft, die Erwartungen zu managen, indem sie klar kommuniziert, wann der Support wieder verfügbar sein wird. Zum Beispiel könnten Sie eine Nachricht wie „Unsere Agenten sind derzeit offline. Wir sind am nächsten Werktag ab 08:00 Uhr wieder verfügbar.“ verwenden.
Kein Operator verfügbar
Sie können Rückfallnachrichten konfigurieren, die angezeigt werden, wenn kein Operator verfügbar ist, um eingehende Chats zu übernehmen. Diese Nachrichten werden automatisch während Zeiten hoher Nachfrage oder eingeschränkter Verfügbarkeit angezeigt – zum Beispiel, wenn alle Agenten derzeit beschäftigt sind. Eine typische Rückfallnachricht könnte lauten: „Alle unsere Agenten sind derzeit mit anderen Benutzern beschäftigt. Bitte versuchen Sie es in Kürze erneut.“ Dies stellt sicher, dass die Benutzer über die Situation informiert sind und hilft, ihre Erwartungen während der Wartezeit zu managen.
Zeiten außerhalb des Service
Der Abschnitt Zeiten außerhalb des Service ermöglicht es Ihnen, bestimmte Daten und Zeiträume zu definieren, in denen Ihr Support-Team nicht verfügbar sein wird, wie z.B. an Feiertagen, während interner Schulungen oder geplanter Wartungsfenster. Dies stellt sicher, dass die Benutzer informiert sind, wenn der Live-Chat-Support vorübergehend nicht verfügbar ist. Um eine Zeit außerhalb des Service zu konfigurieren, gehen Sie zum Einstellungsmenü und öffnen Sie das Panel Zeiten außerhalb des Service. Beginnen Sie, indem Sie das gewünschte Datum mit dem Kalender-Symbol auswählen. Definieren Sie dann den genauen Zeitraum, indem Sie die Start- und Endzeiten festlegen. Sobald das Datum und die Uhrzeit konfiguriert sind, können Sie eine benutzerdefinierte Nachricht eingeben, die den Benutzern während des angegebenen Zeitraums angezeigt wird. Sie können bei Bedarf mehrere Zeiten außerhalb des Service hinzufügen, indem Sie die Schaltfläche Hinzufügen verwenden. Wenn ein konfigurierter Eintrag nicht mehr benötigt wird, kann er mit dem Löschen (Papierkorb)-Symbol entfernt werden. Diese Funktion hilft, eine klare Kommunikation mit den Benutzern aufrechtzuerhalten und sorgt für ein reibungsloses Support-Erlebnis, selbst während geplanter Ausfallzeiten.
Inaktiven Chat freigeben
Diese Einstellung weist ein Gespräch automatisch neu zu, wenn der zugewiesene Operator für einen definierten Zeitraum inaktiv ist. Sie können das Timeout in Sekunden festlegen und die Nachricht definieren, die der Benutzer sieht, wenn sein Chat weitergeleitet wird – zum Beispiel: „Der Agent ist derzeit nicht verfügbar. Wir leiten Ihren Chat an ein anderes verfügbares Teammitglied weiter.“ Sie können die Funktion Inaktiven Chat freigeben mit dem Schalter am unteren Rand des Panels aktivieren oder deaktivieren.
Nachrichten in der Warteschlange
Die Funktion Nachrichten in der Warteschlange ermöglicht es Ihnen, automatisierte Nachrichten zu konfigurieren, die an Benutzer gesendet werden, während sie in der Gesprächswarteschlange warten. Sie ist besonders nützlich, um Benutzer während Zeiten mit hohem Verkehrsaufkommen informiert zu halten und das gesamte Chaterlebnis zu verbessern. Um eine Nachricht einzurichten, geben Sie den Text ein, den die Benutzer erhalten sollen, und definieren Sie die Zeit (in Sekunden), nach der die Nachricht erscheinen soll. Sie können mehrere Nachrichten in der Warteschlange in unterschiedlichen Intervallen mit der Schaltfläche Hinzufügen hinzufügen. Jede Nachricht kann bei Bedarf bearbeitet oder gelöscht werden.
Warteschlangenbeschränkungen
Die Einstellung Warteschlangenbeschränkungen ermöglicht es Ihnen, die Anzahl der Benutzer zu begrenzen, die in der Chat-Warteschlange warten. Sobald das Limit erreicht ist, erhalten neue Benutzer eine benutzerdefinierte Nachricht – zum Beispiel: „Alle unsere Agenten sind derzeit beschäftigt. Bitte versuchen Sie es später erneut.“ Legen Sie die maximale Warteschlangengröße fest und definieren Sie die Nachricht, die Benutzer sehen sollen, wenn das Limit überschritten wird. Verwenden Sie den Schalter, um diese Funktion zu aktivieren oder zu deaktivieren.
Maximale Gesprächsslots
Diese Einstellung definiert die maximale Anzahl von Chats, die ein Agent gleichzeitig bearbeiten kann. Wenn zum Beispiel auf 3 gesetzt, weist das System jedem verfügbaren Agenten bis zu drei aktive Gespräche zu. Sobald das Limit erreicht ist, werden keine zusätzlichen Chats an diesen Agenten weitergeleitet, bis eines der aktuellen Gespräche geschlossen oder neu zugewiesen wird.
Benchmark der Wartezeit
Der Benchmark der Wartezeit definiert die Zielantwortzeit für eingehende Chats, gemessen in Sekunden. Dieser Wert dient als Referenz zur Bewertung der Reaktionsfähigkeit der Agenten in Berichten. Wenn zum Beispiel auf 30 Sekunden gesetzt, gilt jeder Chat, der innerhalb dieser Zeit aufgenommen wird, als den Benchmark erfüllt. Dies hilft, die Servicelevel-Leistung zu überwachen und zu verbessern.