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Telefonereignisse

Telefonereignisse sind Auslöser, die während eines Telefonats spezifische Abläufe aktivieren. Konfigurieren Sie diese im Tab Ereignisse der Telefoneinstellungen.

Telefonereignisse Konfiguration

Ereignistypen​

Gespräch beginnen (Erforderlich)​

Signal: signalconversationstart

Dieser Ablauf wird zu Beginn jedes neuen Telefonats ausgeführt. Es ist der Einstiegspunkt für Ihren Telefon-Bot und ist erforderlich, wenn der Telefonkanal aktiviert ist.

Anwendungsfälle:

  • Begrüßung des Anrufers
  • Identifizierung des Anrufers (über Anrufer-ID oder Verifizierung)
  • Weiterleitung an die entsprechende Abteilung oder den entsprechenden Ablauf
  • Festlegung des anfänglichen Gesprächskontexts

Beispielablauf:

→ Antwortknoten: "Willkommen beim Kundensupport. Wie kann ich Ihnen heute helfen?"
→ Benutzereingabeknoten
→ Gespräch fortsetzen...

Leere Nachricht​

Signal: signalemptymessage

Dieser Ablauf wird ausgeführt, wenn die Spracheingabe nicht transkribiert werden konnte (leere oder unverständliche Audio).

Wann es ausgelöst wird:

  • Der Benutzer bleibt während seines Zuges still
  • Hintergrundgeräusche ohne erkennbare Sprache
  • Sehr leise oder unklare Audio

Anwendungsfälle:

  • Den Benutzer auffordern, erneut zu sprechen
  • Alternative Eingabemethoden anbieten
  • Stille elegant handhaben

Beispielablauf:

→ Antwortknoten: "Entschuldigung, das habe ich nicht verstanden. Könnten Sie das bitte wiederholen?"
→ Benutzereingabeknoten

Tipp: Erwägen Sie, wie oft Sie zu diesem Ablauf zurückkehren, um unendliche Schleifen zu vermeiden, falls ein dauerhaftes Audio-Problem besteht.

Bot auflegen​

Signal: signalhangup

Dieser Ablauf wird ausgeführt, nachdem der Bot das Gespräch beendet hat. Zu diesem Zeitpunkt können keine weiteren Textnachrichten an den Benutzer gesendet werden.

Wann es ausgelöst wird:

  • Bot ruft tracker_api.hangup() auf
  • Gespräch erreicht ein natürliches Ende
  • Maximale Anzahl an Zügen überschritten

Anwendungsfälle:

  • Gesprächsabschluss protokollieren
  • Gesprächszusammenfassung speichern
  • Nachgesprächs-Workflows auslösen (E-Mails, Tickets, etc.)
  • CRM oder Datenbank aktualisieren

Wichtig: Da das Gespräch beendet ist, werden alle utter oder Antwortknoten in diesem Ablauf nicht dem Benutzer gesprochen. Verwenden Sie diesen Ablauf nur für Backend-Verarbeitung.

Benutzer auflegen​

Signal: signalhangupuser

Dieser Ablauf wird ausgeführt, wenn der Benutzer das Gespräch beendet (auflegt). Es können keine Textantworten ausgegeben werden, da der Anrufer nicht mehr da ist.

Wann es ausgelöst wird:

  • Benutzer legt auf
  • Anruf wird von der Seite des Benutzers getrennt

Anwendungsfälle:

  • Unerwartete Trennungen protokollieren
  • Teilweise Gesprächsdaten speichern
  • Gespräch als unvollständig markieren
  • Nachverfolgungsaktionen auslösen

Wichtig: Wie beim Bot auflegen werden Antworten in diesem Ablauf nicht geliefert. Verwenden Sie es nur für die Datenverarbeitung.

Fehler aufgetreten​

Signal: signaloutoforder

Dieser Ablauf wird ausgeführt, wenn das System auf einen Fehler stößt. Textantworten können möglicherweise nicht zuverlässig geliefert werden.

Wann es ausgelöst wird:

  • Systemfehler während des Gesprächs
  • Anbieterfehler
  • Unerwartete Ausnahmen

Anwendungsfälle:

  • Fehlerdetails protokollieren
  • Versuch einer eleganten Wiederherstellung
  • Administratoren benachrichtigen
  • Gesprächsstatus zur Wiederherstellung speichern

Hinweis: Aufgrund des Fehlerzustands können Antworten in diesem Ablauf den Benutzer möglicherweise nicht erreichen. Entwerfen Sie den Ablauf, um mit den schlimmsten Szenarien umzugehen.

Konfigurieren von Ereignisabläufen​

Zuweisen eines Ablaufs​

  1. Klicken Sie auf das Dropdown-Menü für das Ereignis, das Sie konfigurieren möchten
  2. Wählen Sie einen vorhandenen Ablauf aus der Liste aus
  3. Klicken Sie auf Speichern, um die Änderungen zu übernehmen

Erstellen eines neuen Ablaufs​

Wenn Sie einen neuen Ablauf für ein Ereignis benötigen:

  1. Klicken Sie auf das Dropdown-Menü
  2. Wählen Sie Neuen Ablauf erstellen am Ende der Liste
  3. Geben Sie einen Namen und eine Beschreibung für den Ablauf ein
  4. Der neue Ablauf wird erstellt und zugewiesen
  5. Navigieren Sie zum Ablauf-Editor, um Ihre Ablauf-Logik zu erstellen

Klicken Sie auf das Bearbeitungssymbol (Stift) neben einem ausgewählten Ablauf, um direkt zum Ablauf-Editor zu gelangen.

Beste Praktiken​

Gesprächsstart-Ablauf​

  • Halten Sie die Begrüßung für Telefoninteraktionen kurz
  • Erwägen Sie, wiederkehrende Anrufer über die Anrufer-ID zu identifizieren
  • Setzen Sie Kontext-Slots früh im Gespräch
  • Handhaben Sie verschiedene Anruf-Szenarien (Geschäftszeiten, außerhalb der Geschäftszeiten, etc.)

Leere Nachricht Handhabung​

  • Begrenzen Sie die Wiederholungsversuche (z.B. maximal 3 Wiederholungen)
  • Bieten Sie an, nach mehreren Fehlschlägen zu einem menschlichen Agenten zu wechseln
  • Berücksichtigen Sie die Möglichkeit absichtlicher Stille

Auflege-Abläufe​

  • Halten Sie die Verarbeitung minimal und schnell
  • Versuchen Sie nicht, mit dem Benutzer zu interagieren
  • Handhaben Sie Fehler elegant (der Benutzer ist weg)
  • Protokollieren Sie wichtige Metriken für Analysen

Fehlerablauf​

  • Protokollieren Sie umfassende Fehlerdetails
  • Versuchen Sie, den Gesprächsstatus zu speichern
  • Erwägen Sie eine automatische Eskalation an den menschlichen Support
  • Entwerfen Sie für den Fall, dass der Fehlerablauf selbst fehlschlagen könnte

Verwandte Dokumentation​